Fabien Denais, Community Manager du Crédit Agricole, a participé à l’écriture du livre blanc : « Gagnez plus avec Facebook ». Découvrez son témoignage :
Quelle stratégie le Crédit Agricole utilise sur Facebook ?
Notre stratégie sur Facebook n’est que le prolongement de notre stratégie de groupe « devenir le leader de la banque universelle de proximité en Europe ». De ce positionnement d’entreprise, une stratégie de communication, de marketing distributif, de marketing relationnel et donc de positionnement sur les réseaux sociaux en découle. Nous souhaitons renforcer la proximité et la satisfaction clients et les canaux relationnels en sont un des moteurs, pour permettre à nos clients de prendre contact avec nous aussi bien dans nos 7 500 agences en France qu’au sein du plus grand réseau social en France : Facebook.
Avant de prendre la parole, nous avons tout d’abord mis en place une veille industrialisée pour savoir quelles étaient les conversations autour de la marque commerciale. Comme le disait Ford : « Les deux choses les plus importantes d’une entreprise ne figurent pas à son bilan : ses hommes et sa réputation ». Il nous paraissait logique d’être au fait de ce que pensaient nos clients avant de prendre la parole.
Une fois cette cartographie faite et suivie au jour le jour, nous avons mis en place des formations internes pour les directions et les Caisses régionales qui le souhaitaient. L’ouverture des espaces sociaux nécessite une transformation dans le process des entreprises afin de ne pas être déceptif pour le client qui attend réactivité et personnalisation ! Ce travail, dans un groupe décentralisé est primordial si on veut être crédible. L’année 2011 a donc été largement consacrée à ce travail et à la mise en place de process « e-reputation », à l’écriture d’une charte de bonne conduite…
Nous avons travaillé sur 2 objectifs :
- Faire rayonner la marque au niveau national et régional. En créant une page nationale de posture, qui permet de travailler l’image, la notoriété de la marque sur Internet et de mettre en lumière les innovations et les bons plans. Puis au niveau des régions, les Caisses régionales renforcent la proximité qui est au cœur de leur ADN. C’est aujourd’hui plus de 150 000 internautes qui sont présents sur nos pages. Nous communiquons peu sur ce chiffre car nous n’avons jamais eu d’objectif quantitatif pour la marque. Il s’agit avant tout de construire une courbe d’expérience pour améliorer la satisfaction client et la présence digitale du Crédit Agricole.
- Mettre en valeur notre partenariat avec le football français qui date de plus de 38 ans grâce à deux opérations : Les Demoiselles de Clairefontaine (Websérie dont la viralité a doublé le nombre de vues de nos vidéos) et une opération encore plus « sociale » qui traduit notre engagement dans tous les footballs et donc la proximité terrain du Crédit Agricole : « L’Equipe de Tous les Footballs ». Cette opération allie le virtuel et le réel et traduit l’authenticité de nos actions dans une relation multicanale. D’autre part, pour ces deux opérations, nous nous appuyons fortement sur le ressort du brand content et du marketing expérientiel.
2012, sera une année riche dans le sens où les initiatives se multiplient aussi bien dans nos Caisses régionales qu’au niveau national. La rationalisation de la prise de parole et le partage des contenus créés dans le groupe seront au centre de nos réflexions.
Quels contenus diffusez-vous et comment recrutez-vous vos fans ?
Un mix d’informations, de bons plans, de jeux et d’innovations avec un rythme de 3 publications en moyenne par semaine. La page nationale doit refléter la richesse de notre banque sur le territoire sans lasser… Il faut réinventer nos prises de parole et tester.
Nous avons réalisé quelques opérations de communication liées aux campagnes publicitaires, de co-création pour la sortie de la V1 de notre appli iPhone Mon Budget, puis nous avons intégré petit à petit les réseaux sociaux à notre site national pour créer un pont entre ces espaces. Notre site Internet reste le plus fort pourvoyeur de « fans » même si nous ne croyons pas à cette appellation : « fans ».
Sont-ils actifs sur votre page et comment favorisez-vous leurs engagements ?
Cela varie en fonction des thématiques, des jours, des heures et du type d’interactions demandées. Certaines publications n’ont pour objectif que de faire cliquer vers un contenu extérieur ; d’autres au contraire, nécessitent de produire des vidéos, de jouer ou d’aider à améliorer nos services. Le niveau d’engagement est donc très variable. De plus, le nouvel algorithme Facebook change beaucoup les choses.
Attendons de voir la suite. Facebook reste un outil qui peut disparaître, le dialogue, lui, n’est pas prêt de disparaître. Le Crédit Agricole engage ses fans en se diversifiant, en étant présent pour répondre à leurs questions et en multipliant les tests. Nous apprenons en toute humilité grâce à eux !
Fabien Denais
Community Manager Crédit Agricole
Extrait du livre blanc : « Gagnez plus avec Facebook » que vous pouvez télécharger gratuitement.
