Julie Cros, Co-fondatrice de PostPlanner a participé à l’écriture du livre blanc : «Gagnez plus avec Facebook». Découvrez son témoignage :

Faut-il utiliser des outils dans le cadre de son activité de Community Manager ?

De la start-up débutante au grand groupe du CAC 40, le Community Manager est aujourd’hui le MacGyver de toute entreprise 2.0 qui se respecte.

Doté de plusieurs casquettes, le terme “Community Manager” ne comporte pas le mot “Manager” par hasard. A mesure qu’une page se développera, son rôle s’étoffera: engager la conversation avec les fans, modérer les commentaires, répondre aux questions, cultiver la bonne humeur, parer à un éventuel bad buzz, le tout 24h sur 24h et 7 jours sur 7, évidemment.

L’utilisation d’outils parait alors fondamentale, mais attention à ne pas se laisser berner par les possibilités techniques qu’offrent les milliers de solutions disponibles.

Facebook propose déjà un large éventail de fonctionnalités pertinentes qui ne justifie pas forcément l’utilisation de solutions tierces, et il est avant tout crucial de réfléchir à une stratégie de marketing social adéquate qui répondra aux attentes des fans… et non l’inverse.

Sélection d’outils

La boite à outils idéale du Community Manager sur Facebook n’existe donc pas, mais certains rudiments de base étant inhérents à la fonction, voici une sélection d’outils répondant à des problématiques récurrentes.

Personnaliser une page Facebook :

Un graphisme judicieux, une landing page persuasive, un call to action efficace sont autant d’éléments agissant sur la capacité de décision du fan à LIKER une page. Pagemodo propose la création automatisée, facile et gratuite de pages personnalisées.

D’autres prestataires payants comme Wildfire Interactive, NorthSocial, Shortstack, FanPageEngine conviendront également et permettront par ailleurs d’ajouter bon nombre d’applications et d’onglets.

Etre alerté lorsque un Fan publie sur le Mur :

Répondre à la question d‘un fan dans un délai de 5 minutes (vous avez bien lu : 5 minutes) garantit sa conversion en tant qu’acheteur/client dans 100% des cas.
« Réactivité » se doit donc d’être le maitre-mot du Community Manager et il est primordial d’être alerté en temps réel lorsqu’un Fan publie sur votre Mur.

Pour ce faire, il suffit de configurer les propriétés d’alertes au sein de votre interface d’administrateur de page, et/ou, si vous utilisez l’agrégateur Netvibes dans le cadre de votre veille, n’hésitez pas à y ajouter le flux de votre mur qui se mettra à jour instantanément.

Dans un autre registre, Oorook est un outil de monitoring qui automatise la modération de pages 24h/24h et 7j/7, et vous alerte en cas de commentaires indésirables/spams sur votre mur.

Créer du contenu :

Si le Community Manager s’apparente au porte-drapeau de l’entreprise qu’il représente sur la toile, attention à ne pas tomber dans le piège de l’auto-promo continuelle. Les fans se détournent des pages qui inondent leurs statuts de messages publicitaires et attendent des informations exclusives (promos, vidéos, etc) mais aussi des échanges avec la marque.

Il est donc important de bien équilibrer le ratio « messages marketing » (20%) vs. « messages génériques » (80%), et l’application Post Planner propose une solution inédite qui aide le Community Manager à générer du contenu engageant.

Mesurer et monitorer son audience :

Indissociable de la présence en ligne, le Community Manager doit surveiller ce qui se dit et agir en conséquence. De nombreux outils de mesure de e-réputation existent, dont : SocialMention, TrackUr, Hootsuite, Alterian, SpreadFast.

Enrichir les différents supports de communication :

Une variété de plugins destinés à étoffer les divers supports de communication du Community Manager s’avèrent également utiles pour stimuler l’engagement : le bouton « Like », la fonction « Commentaires », le bouton « Login », « Registration »… etc, à ne pas négliger.

Julie Cros
Co-founder & board member PostPlanner
Extrait du livre blanc : « Gagnez plus avec Facebook » que vous pouvez télécharger gratuitement.