Aujourd’hui, les clients aiment s’adresser à une marque directement et simplement, les canaux utilisés jusque là, téléphone ou courrier postal sont laissés de côté. En effet, les clients souhaitent privilégier des canaux moins contraignants comme le SMS et bien sur Twitter qui dépassera dans un avenir proche l’email !

Les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent adapter leur gestion de la relation client à Twitter, ce nouveau support devenu incontournable. Twitter devient un véritable outil de gestion de la relation client. Comment l’expliquer ? La première raison est l’explosion des usages et la présence de plus en plus fréquente des internautes sur ces supports.

Efficacité, rapidité, instantanéité et accessibilité

Mais ce n’est pas tout, Twitter apporte aussi des bénéfices intéressants dans la gestion de la relation client : d’abord l’efficacité et la rapidité de l’échange. L’entreprise et le consommateur s’expriment de manière très synthétique.

Ensuite, l’instantanéité, Twitter est un réseau d’échanges en temps réel, ce qui veut dire qu’une insatisfaction peut être détectée quasi instantanément. L’entreprise aura tout intérêt à répondre rapidement à un client insatisfait pour lui donner l’impression d’être traité de manière privilégiée, une réponse qui devient donc un avantage concurrentiel.

Enfin, l’accessibilité, Twitter est accessible depuis plusieurs endroits via un ordinateur portable, un téléphone portable ou encore une tablette. Le consommateur peut entrer en contact avec la marque de n’importe où.

Arrêtons nous quelques instants sur des initiatives de marques qui ont pour objectif de gérer la relation client sur Twitter.

Etude de cas 1 : Toyota Conversations

Toyotaconversations est un site web à part entière, un espace entièrement dédié à la marque mis en place pendant la crise l’année dernière. Toyota agrège les tweets qui parlent d’elle et recense des articles, des vidéos ou de simples avis dans une totale transparence. Un bon moyen pour répondre rapidement aux questions mais aussi pour donner des informations sur la situation ou plus globalement sur l’actualité de la marque.

Etude de cas 2 : Voyages-SNCF

Autre exemple issu de Twitter, celui de Voyages-SNCF qui gère la relation client avec le compte @Clt_VoyagesSncf. Celui-ci est animé par l’équipe Relation Client qui répond aux followers de 9h à 21h et 7J/7. Leurs missions : répondre aux questions des clients et les accompagner dans leurs démarches et les problèmes éventuellement rencontrés pour l’achat de billets, les réservations… Un bon moyen pour dialoguer directement avec la marque mais il ne faut pas oublier @Yaelle_VSNCF, le compte de la community manager, ainsi que le site Aide.voyages-sncf.com qui est également là pour recenser toutes les réponses les plus fréquemment posées.

Etude de cas 3 : La Poste

Le groupe La Poste utilise trois comptes Twitter pour soigner ses relations avec le public, le compte principal est @lisalaposte géré par @hillairepatrice, le community manager qui anime ce canal d’échanges. Le second compte est plus corporate, c’est celui du @GroupeLaPoste, dédié à la communication du groupe, son objectif principal est de présenter les nouveaux produits et projets innovants. Le dernier compte @Suivi_Avec_Lisa, est dédié à des suivis personnalisés en mode automatique.