Christophe Ramel a participé à l’écriture du livre blanc : «Bénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociaux». Découvrez son témoignage :

Comment gérer une communauté sur un blog ?

Lorsque l’on gère un blog, qu’il s’agisse d’un blog personnel ou d’un blog d’entreprise, il est bien difficile de ne pas devoir s’intéresser à un moment ou à un autre à la gestion de sa communauté. Pourtant, cette activité reste bien floue aux yeux de nombreux internautes, notamment parce qu’ils ne se posent pas les bonnes questions au bon moment.

Il est possible de s’inspirer des pratiques de ses confrères, mais il est rare que celles-ci s’avèrent payantes si une réflexion préliminaire n’est pas apportée. Se dire que gérer une communauté de blog consiste à satisfaire le lecteur en accordant de l’intérêt aux interactions est à la fois vrai et faux. Vrai dans le sens où il s’agit bien de la meilleure manière de procéder; faux dans le sens où cette réflexion laconique ne permet pas de maîtriser son efficacité.

D’ailleurs, il existe des communautés dans lesquelles les membres interagissent peu, pourvu qu’ils soient régis par les mêmes attentes et qu’ils en dégagent une réelle valeur ajoutée. Gérer une communauté, c’est élaborer un cycle de développant constitué d’étapes, un cercle vertueux qui comprend le développement d’une relation avec les internautes, l’animation d’un réseau d’individus, la fidélisation de ces membres et la génération de valeur ajoutée pour les deux partis. Accorder de l’intérêt à ces différents aspects est à mon sens la meilleure manière de se dire « Voici où j’en suis, voici où je souhaite aller, et voici la manière dont je dois procéder afin de parvenir à cette fin ».

Bien connaître sa cible

Le premier aspect sur lequel j’aimerais insister est la connaissance de sa cible. Vous pouvez élaborer une ligne éditoriale selon vos humeurs et vos envies, ce n’est nullement blâmable, mais vous devrez alors vous faire à l’idée que vous serez le plus satisfait de vos lecteurs.

Ces internautes ont certainement des attentes bien précises, qui pourraient aller du désir de distraction au désir d’information, en passant par le désir d’échanger et de partager un point de vue avec d’autres internautes.

Connaître les attentes de ses lecteurs permet de connaître la manière d’y répondre. En accordant de l’intérêt à cet aspect, vous engagez déjà l’internaute satisfait dans un processus de fidélisation. En d’autres termes, la gestion d’une communauté sur un blog débute dès lors que vous parvenez à produire du contenu qui plait aux lecteurs, sans se baser sur un quelconque aspect communautaire.

Soyez le premier lecteur de votre blog, et parallèlement, soyez le premier membre de votre communauté !

Il vous sera bien compliqué de gérer votre communauté si vous négligez le concept même d’un espace communautaire : le fait qu’il permette d’échanger, et donc de créer. Ainsi, il est tout naturellement recommandé d’intégrer des fonctionnalités permettant les interactions sur son blog ; cela va du simple système de commentaires à la plateforme sociale avec fiches profils, messagerie instantanée et flux d’interactions. L’homme étant un animal social, faites confiance en vos lecteurs pour qu’ils en tirent un premier profit.

Bien entendu, nous ne développons un sentiment d’appartenance à une communauté que lorsque l’on s’y sent bien ; il est donc essentiel d’instaurer un climat de confiance en adressant une approche humaine et accessible, réactive et respectueuse. De vos capacités à satisfaire par l’interaction naîtront rapidement certains repères chez les internautes. Ces repères joueront un rôle favorable puisqu’ils engendreront des réflexes ; vos lecteurs auront déjà une jambe entière dans votre communauté.

Lorsque je parle d’adresser une approche humaine et accessible, cela se concrétise non seulement en participant aux échanges que peuvent avoir vos lecteurs, mais également en les conseillant, les orientant ou les accompagnant, en sachant réagir à la fois en public et en privé, et idéalement, en accentuant les interactions à l’aide d’appels à l’action.

N’hésitez par exemple pas à poser des questions en fin d’article ou à générer des débats, en veillant bien entendu à ce que les partages soient toujours constructifs et respectueux.

J’ai tendance à penser que chaque visite de votre blog par un internaute qui n’a pas déjà un premier pied dans votre communauté est une occasion ratée de générer de la valeur ajoutée, à la fois pour lui et pour vous. Pourtant, le fait que ce visiteur ne soit pas enclin à rejoindre votre communauté sur votre blog ne signifie pas pour autant qu’il en sera de même sur une autre présence, offrant peutêtre d’autres fonctionnalités, d’autres réponses à d’autres questions, un autre ton, par vous-même ou par les autres membres.

Je vous suggère ainsi de déployer des présences périphériques, par exemple sur Facebook ou sur Twitter. En adaptant votre apport (de contenu, ou autre), votre comportement et votre ton, vous multipliez ainsi les chances pour que cela réponde aux attentes de ces lecteurs, et au final, vous aurez la possibilité de satisfaire des internautes qui n’auraient pourtant pas même pris le temps de s’intéresser aux échanges sur d’autres présences, rassemblant pourtant bien des membres de la communauté d’un même blog.

Si ces grandes lignes permettent déjà d’engendrer des résultats concrets, sachez que le plus impactant en terme de fidélisation reste sans aucun doute le maintien d’une certaine valeur ajoutée dans vos partages de contenu.

Outre le fait qu’elle attire bon nombre de lecteurs, elle permet surtout d’augmenter les chances pour que ceux-ci reviennent de nouveau sur votre blog, ce qui vous permettra de continuer votre fidélisation et d’accentuer les chances pour qu’ils développent un sentiment d’appartenance.

Et sur un blog d’entreprise ?

Lorsqu’il s’agit de gérer un blog d’entreprise, le questionnement est le même : pour quelle raison un internaute prendra le temps de venir puis de revenir sur votre blog, à une époque où chaque seconde compte ? La réponse est relativement simple : parfois pour être informé, souvent pour suivre votre histoire. Le story-telling occupe une place de plus en plus importante dans les lignes éditoriales, tout simplement parce que les internautes se préoccupent de plus en plus des expériences « humaines » en entreprise.

N’hésitez alors pas à laisser votre désir de promouvoir vos produits ou services sur le bas-côté au profit de photos, vidéos ou récits qui racontent votre expérience, vos succès, vos échecs, votre vie de tous les jours en entreprise. Un blog n’est pas une plaquette commerciale (sinon, à quoi servirait votre site internet ?), et seul le fait de raconter votre propre histoire incitera vos lecteurs à revenir vous lire, de la même manière que l’on souhaite à tout prix voir l’épisode suivant de sa série préférée !

Le cas Ben & Jerry’s

Pour conforter mes dires, et globalement pour conclure, je vous suggère que l’on se penche sur un cas bien précis : celui de Ben & Jerry’s.

Lancé en avril 2006, le blog propose un nouvel article par semaine en moyenne, avec des sujets couvrant l’actualité de la marque tels que ses nouveaux points de ventes, d’autres couvrant des thématiques plus larges telles que le commerce équitable ou l’environnement, et des derniers couvrant des sujets bien plus variés tels que des produits et services simplement amusants ou distrayants.

En générant une atmosphère agréable et en se rapprochant au maximum des valeurs de la marque, le gérant du blog arrive à la fois à captiver, à faire réagir et à faire revenir la majorité des lecteurs chaque semaine, sans pour autant adresser un message commercial.

La communauté générée au fil des années est très active, le blogueur est très réactif, et des jeux concours sont régulièrement organisés afin de stimuler la communauté. Une alchimie difficile à provoquer, mais dont le résultat fait de nombreux envieux !

Finalement, gérer une communauté de blog n’a rien de sorcier si l’on prend soin de se poser les bonnes questions et d’agir en conséquence ; c’est ce qu’a très bien fait Ben & Jerry’s. Que serait le blog aujourd’hui si en 2006, un responsable avait dit « Créons un blog, c’est tendance et ça nous permettra d’écouler nos produits » ? Mettez du coeur dans vos démarches, faites en sorte que les échanges profitent autant aux internautes qu’à vousmême, et vous remarquerez bien vite que vos efforts auront fini par payer.

Christophe Ramel
Community Manager chez Acti, blogueur sur Kriisiis.
Sur Twitter : @Kriisiis

Extrait du livre blanc : «Bénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociaux»

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