Les médias sociaux ont un impact sur de nombreux services au sein de l’entreprise. Communication évidemment, marketing également, mais aussi la vente et la relation client. En effet, certaines marques utilisent, plus ou moins bien, les médias sociaux pour gérer leur relation client. Très naturellement, les clients qui ont des problèmes concernant leurs achats, leurs comptes etc posent leurs questions sur la page Facebook de la marque ou sur Twitter.

Une question se pose : est-ce que les marques doivent utiliser davantage les médias sociaux pour la gestion de leur relation client ?

Quelques chiffres importants pour commencer : 71,2% des marques américaines utilisent aujourd’hui les médias sociaux pour leur service client et 87,5% y ont vu un impact positif.

Mais même si ces chiffres montrent un certain enthousiasme, les marques ne sont pas encore prêtes à investir : seulement 22,4% consacrent plus de 50.000 dollars par an pour une gestion de la relation client sociale.

Cette infographie réalisée par SAP, Social Media Today et Pivot se penche sur le paradoxe de la relation client via les médias sociaux.

Source : Brian Solis sur Socialmediatoday